Estrategia omnicanal y la importancia de traducir
Cualquier empresa que quiera gestionar correctamente la experiencia de usuario, deberá sí o sí planificar, ofrecer y controlar qué imagen reciben sus clientes en cada uno de sus puntos de contacto. Para ello, es fundamental crear una estrategia omnicanal (que no es lo mismo que multicanal).
¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te contamos qué es una estrategia omnicanal y la importancia de traducir su contenido.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes y la manera como ésta va a aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con sus clientes. A diferencia de las estrategias multicanales, donde lo que importa son los diferentes medios para tratar con el cliente, en la experiencia omnicanal el cliente es el centro de la estrategia, pues reconoce que éste puede llegar a ella de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales.
Ventajas de la estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal te da nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente, dando un gran valor a todo el producto y/o servicio.
Branding
La imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje, dando más confianza al cliente. Además, al tener todo conectado con la misma información, te permite ofrecer más flexibilidad a tu servicio/empresa, ganando más prestigio en el mercado.
Productividad
Tendrás control de todas tus áreas, así como procesos de compra y análisis de información.
Aumento de ventas
El implementar la estrategia omnicanal impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización transversal de tus canales de comunicación (tienda física, e-commerce, redes sociales, etc.) y permite que tus plataformas sean más eficientes, atrayendo la atención de tus clientes o prospectos.
Recopilación de datos
La estrategia omnicanal ayudará a tu empresa a comprender de mejor manera el motivo y preferencias de compra. De esta manera podrás incluir otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas estacionales.
Ejemplos de estrategia omnicanal
Una cosa es analizar la teoría, y otra cosa totalmente diferente es verla en acción de la mano de empresas que ya la implementan la estrategia omnicanal. Estas son algunos ejemplos:
Sephora
Fundada en 1973, en Francia, Sephora está presente en más de 30 países. Y a cualquiera que le gusten los artículos de belleza y cuidado personal, sabe que se trata de una empresa innovadora en sus canales de comunicación. A través de una aplicación móvil, los clientes tienen acceso a una gran cantidad de productos nuevos, tutoriales en video, noticias y tendencias de moda.
Además de mantener la audiencia al tanto de las novedades, crearon herramientas como Foundation Finder, en el que respondes un cuestionario divertido, recibes una sugerencia de cuál sería la base ideal de acuerdo con tu tipo de piel y puedes agregar fácilmente el producto a tu carrito.
Entre otros ejemplos de la omnicanalidad de Sephora, destacan los siguientes:
- Aplicación con inteligencia artificial y reconocimiento facial para identificar el tono de piel del cliente y sugerir colores complementarios para un maquillaje perfecto.
- Tecnología de realidad aumentada (ColorIQ), que permite a los clientes probar antes de comprar de forma virtual.
- Programa de fidelidad con diferentes opciones de ahorro, muestras y experiencias para clientes.
Parques Disney
Disney ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Comienza con la experiencia inicial en el sitio web con diseño adaptable de este gigante del entretenimiento. Hasta su sitio web para planificar viajes temáticos funciona también correctamente en dispositivos móviles.
Una vez que hayas reservado tu viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo, desde los restaurantes donde cenarás hasta la reserva del Fast Pass. Una vez en el parque, podrás usar tu aplicación móvil para localizar las atracciones que quieres visitar; y también podrás ver el tiempo de espera estimado en cada una.
La creatividad de la empresa va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de habitación del hotel, dispositivo para almacenamiento de las fotos que te tomes con los personajes de Disney y una aplicación para pedir comida. ¡Esta es una verdadera experiencia omnicanal!
Starbucks
Sin lugar a duda, Starbucks Rewards es la aplicación móvil con una de las mejores experiencias omnicanal. El cliente posee una tarjeta de fidelización, que cualquier persona la puede obtener en una tienda de Starbucks, para que pueda utilizar a cada compra realizada.
Cualquier cambio que el cliente haga en el perfil de la tarjeta, se aplicará en todos los canales en tiempo real. O sea, Starbucks logra recargar tu tarjeta por teléfono, por su sitio web, por la aplicación móvil o directamente en una tienda antes de que realices una nueva compra.
¿Por qué es tan importante traducir el contenido omnicanal?
Para comunicarnos con nuestros clientes primero hay que investigarlos para saber cómo son, de dónde vienen y cómo llegan a nosotros. Si nuestro público viene de diferentes países es lógico pensar que el contenido debe estar dirigido a ellos y hay que traducir todos los canales a sus idiomas para que sea más personalizado. Estos son los canales más habituales que usan las empresas y que deben estar perfectamente traducidos:
- Página web: esta es la carta de presentación y en la mayoría de casos donde se finaliza la venta. Ya hemos hablado en otros posts de la importancia de tener la página web bien traducida; si se quiere llegar a más clientes, es necesaria su localización.
- Redes sociales: las empresas usan este canal para atraer al público, ya sea con contenido para animarlo a realizar alguna acción o para comunicarse con él con temas de su interés y generar una relación. De nada sirve que la página web esté bien traducida si el contenido que se sube a este canal no lo está.
- Marketing: la publicidad tanto offline como online es la base para atraer a clientes a nuestro negocio. La vemos en todas partes y es gracias a ella que en la mayoría de casos vamos al sitio web o tienda física. El contenido de las campañas de marketing también deben estar adaptado a todos los idiomas. Por ejemplo, si nuestro cliente se encuentra en Brasil y visualiza un banner en portugués será infinitamente mucho más efectivo que si está traducido al inglés. La efectividad será aún mayor si usamos procesos de transcreación (traducción creativa) para realizar campañas publicitarias realmente poderosas.
- E-mail marketing: muchos clientes se suscriben a los boletines para recibir información, novedades o promociones que les sean de interés para volver a comprar. Si el contenido de este mensaje está en su idioma, más probabilidades habrá de que el usuario vuelva a comprar. Para lograrlo, es importante tener la base de datos bien segmentada por distintos países y adaptar el contenido a cada idioma y cultura.
- Aplicaciones móviles: los comercios electrónicos deben tener en cuenta el gran potencial de crecimiento que tiene esta modalidad de e-commerce. Por este motivo, la inversión en el desarrollo y traducción de apps es una apuesta segura de cara a las estrategias de crecimiento e internacionalización de las tiendas online. De todos modos, es muy importante tener claro que no solo se debe traducir una app, sino localizar el contenido. El objetivo principal de la localización de una app es conseguir una usabilidad óptima para el usuario, adaptándose al mercado de destino.
El contar con una estrategia omnicanal ya no es solamente una ventaja competitiva, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital. Involucra mucha organización, en la que todas las áreas deben de trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables. La omnicanalidad puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto/servicio.
¿Tú ya cuentas con estrategia omnicanal? ¡Enhorabuena! ¿Quieres conquistar nuevos mercados? Recuerda, el marketing orientado a clientes de todo el mundo empieza por un sitio web localizado, ¡pero no termina aquí! Todos los contenidos de los diferentes canales (redes sociales, app, e-mail marketing, chats online, etc.) deben estar también correctamente localizados según el mercado al que te diriges. ¿Hablamos?
