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Acortar el customer journey digital para lograr una buena experiencia de usuario

El mes de noviembre ya ha llegado y, con él, dos de las fechas más esperadas por los comerciantes: el Black Friday y el Cyber Monday. Aunque estas fechas no sean originarias de España, los comercios no quisieron perder la oportunidad y ya hace años que los implementan para incrementar las ventas. Antes de la aparición de Internet y los e-commerce, los clientes debían ir al establecimiento e incluso hacer cola desde muy temprano para obtener los mejores descuentos. Mucha gente todavía sigue esa iniciativa, pero gracias a las tiendas online ese proceso ya ha quedado atrás. Ahora los descuentos se encuentran a tan solo un clic de distancia y sin necesidad de desplazarse. Las tiendas online ofrecen muchas ventajas a los consumidores a la hora de realizar sus compras, ya que aportan mucha facilidad y comodidad, pero de cara al comerciante conllevan una serie de riesgos, ya que si no adaptan bien la plataforma puede haber una pérdida de ventas. Hoy vamos a hablar de cómo acortar el customer journey digital para crear una buena experiencia de usuario.

 

¿Qué es el customer journey?

Aunque sea un término no muy conocido por los internautas, es un aspecto que conocen a la perfección. El customer journey es el trayecto digital que recorre el usuario desde el momento en el que entra en una página web para adquirir un producto hasta que lo compra. Este proceso puede ser corto o largo, dependiendo de los pasos que tenga que realizar. Cuantos menos pasos tenga su experiencia de compra, más eficaz y satisfactoria será para el cliente.

 

Pasos para realizar el customer journey

Lo primero que hay que considerar a la hora de realizar el customer journey es cuántos clics va a tener que hacer el consumidor para llegar a la compra del producto. Para ello hay que realizar un estudio del comportamiento del cliente y hacer un mapa de los pasos una vez que se encuentre en el sitio web.

El objetivo de cualquier negocio es que el cliente se comporte de la siguiente manera:

  1. Entrar en la página web.
  2. Escoger el producto que quiere adquirir.
  3. Realizar el pago.

Para conocer su comportamiento hay que plantearse los siguientes aspectos:

  • Si el diseño del sitio web es atractivo y los elementos están bien posicionados.
  • Si los productos están a la vista o hay que localizarlos en un menú desplegable.
  • Si el producto tiene fácil acceso para añadirlo al carrito de la compra.
  • Si la página web está traducida a varios idiomas.
  • Cuántas páginas tiene que pasar para realizar el pago final.

 

Cómo acortar el customer journey

Una vez tenemos el mapa del customer journey creado, podemos observar más fácilmente si hay algún paso del que podamos prescindir. De ser así, deberemos tomar medidas, ya que como hemos comentado anteriormente, cuantos menos clics tenga que hacer el consumidor más rápido se realizará la transacción.

Algunas de las acciones que se pueden tomar para acortar el customer journey son:

  • Crea un diseño de fácil usabilidad: ¿es el diseño del sitio web fácil de usar? Si el cliente puede encontrar fácilmente lo que busca en la página de inicio, la respuesta es sí. Si, por el contrario, debe acceder a varias páginas, corremos el riesgo de que se canse y abandone. Es importante que todo lo que queremos resaltar de nuestro negocio esté situado en la home y sea visible y de fácil acceso para el usuario. También hay que considerar que muchos usuarios pueden acceder a nuestro e-commerce a través de otros dispositivos, así que nuestro sitio web debe ser responsive para que cualquiera que acceda desde cualquier dispositivo pueda encontrar lo que busca fácilmente.

 

  • Traduce tu e-commerce a varios idiomas: tener presencia online significa que cualquier usuario puede ver tus productos desde cualquier lugar del mundo. Para conseguir que el cliente que no sea de nuestro país encuentre lo que busque con un solo clic es necesario tener la página web traducida a varios idiomas. Realizando esta acción, el cliente solo tiene que entrar en el sitio web y clicar en su idioma para poder visualizar todo el contenido en su lengua sin necesidad de estar cambiando cada vez que acceda a una página distinta.

 

  • Coloca los métodos de pago en un solo lugar: cuando un consumidor ha llegado hasta este punto podemos pensar que la venta ya está asegurada; sin embargo, muchos de ellos pueden abandonar la página debido a la cantidad de ventanas que tienen que pasar para lograr pagar. Si queremos disminuir los clics, es recomendable que toda la información que se necesite para realizar la transacción, como los datos de la tarjeta o la dirección de envío, se encuentren en la misma página para que el cliente solo tenga que aceptar y tramitar el pago.

 

Si cumplimos los puntos anteriores, conseguiremos reducir el número de clics y la venta se producirá de manera mucho más rápida y eficaz para el cliente, lo que se traduce en más ventas e ingresos para el comerciante.

En AT somos expertos en traducir páginas web y trabajamos con todos los e-commerce (Prestashop, Shopify, Opencart…). Si deseas localizar tu tienda online, no lo dudes y contacta con nosotros.