La stratégie omnicanal et l'importance de traduire

Toute entreprise qui souhaite gérer correctement son expérience utilisateur doit absolument planifier, proposer et contrôler l'image que ses clients reçoivent à chaque point de contact. Pour ce faire, il est essentiel de mettre en place une stratégie omnicanale (différente du multicanal).

Vous souhaitez savoir comment ? Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est une stratégie omnicanale et à quel point il est important de traduire les contenus qui y sont proposés.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

La stratégie omnicanale désigne l'ensemble des outils auxquels une entreprise a recours pour interagir avec ses clients, et la manière dont elle les utilise au quotidien pour dynamiser sa communication et ses interactions avec ses clients. Contrairement aux stratégies multicanales, qui se concentrent sur les différents moyens de toucher le client, l'expérience multicanale place le client au cœur de la stratégie, en reconnaissant qu'il peut être en contact avec l'entreprise de nombreuses façons, mais que ce qui importe, au-delà du médium, est la manière dont le client se sert de ces canaux.

Avantages de la stratégie omnicanale

Une stratégie omnicanale vous donne de nouveaux insights, des plans d'action, des données en temps réel sur les clients, ainsi qu'une bonne relation marque-client, ce qui apporte une grande valeur à la totalité du produit et/ou du service.

Image de marque

L'image de votre marque peut grandement bénéficier d'un message cohérent, qui engendre davantage de confiance de la part du client. Par ailleurs, en proposant les mêmes informations sur l'ensemble des canaux, vous offrez plus de flexibilité à votre service/entreprise et augmentez votre prestige sur le marché.

Productivité

Vous contrôlez l'ensemble de vos points de contact et de vos processus d'achat et d'analyse d'informations.

Augmentation des ventes

La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale permet de dynamiser votre entreprise, car l'omnicanal permet d'organiser vos canaux de communication (magasin physique, site marchand, réseaux sociaux, etc.) de manière transversale, et améliore l'efficacité de vos plateformes, en attirant l'attention de vos clients ou prospects.

Collecte de données

La stratégie omnicanale aide votre entreprise à mieux comprendre les motifs et les préférences d'achat de vos clients. Vous pouvez ainsi y inclure d'autres techniques de marketing, telles que le cross-selling et les offres saisonnières.

Exemples de stratégie omnicanale 

C'est une chose d'analyser la théorie, mais c'en est une autre de la voir mise en œuvre par des entreprises qui font déjà appel à la stratégie omnicanale. En voici quelques exemples :

Sephora

Fondée en France en 1973, l'entreprise Sephora est présente dans plus de 30 pays. Tous les amateurs de produits de beauté et de soin savent que cette entreprise fait preuve d'innovation sur ses canaux de communication. Grâce à une application mobile, les clients ont accès à un grand nombre de nouveaux produits, de tutoriels vidéo, d'informations et de tendances mode.

Outre le fait d'informer son audience sur ses nouveautés, l'entreprise a créé des outils tels que Foundation Finder, sur laquelle un questionnaire amusant permet de recevoir une suggestion de base idéale en fonction de son type de peau, que l'on peut ensuite facilement ajouter à son panier d'achat.

Parmi les autres exemples de la stratégie omnicanale de Sephora, on peut citer :

• Application fonctionnant avec l'intelligence artificielle et un système de reconnaissance faciale afin d'identifier la carnation du client et suggérer des couleurs complémentaires pour un maquillage parfait.
• Technologie de réalité augmentée (ColorIQ), qui permet aux clients de tester virtuellement les produits avant d'acheter.
• Programme de fidélité avec différentes options d'économies, d'échantillons et d'expériences pour les clients.

Parcs Disney

Disney offre une incroyable expérience omnicanale, jusque dans les moindres détails. Elle débute par l'expérience initiale sur le site Web au design adaptable de ce géant du divertissement, et se poursuit sur son site Web pour la planification de voyages thématiques, qui fonctionne parfaitement sur les appareils mobiles.

Une fois votre séjour réservé, vous pouvez utiliser l'outil My Disney Experience pour tout planifier, des restaurants où vous dînerez à la réservation du Fast Pass. Une fois dans le parc, vous pouvez utiliser votre application mobile pour localiser les attractions que vous souhaitez visiter ; vous pouvez également consulter le temps d'attente estimé de chacune d'entre elles.

La créativité de l'entreprise va encore plus loin avec le lancement de son programme Magic Band. Cet outil est à la fois une clé de chambre d'hôtel, un dispositif de stockage des photos que vous prenez avec les personnages Disney et une application pour commander de la nourriture. C'est une véritable expérience omnicanale !

Starbucks

Il ne fait aucun doute que Starbucks Rewards est l'application mobile qui propose l'une des meilleures expériences omnicanales. Le client possède une carte de fidélité, que n'importe qui peut obtenir dans un magasin Starbucks, et qu'il peut utiliser à chaque achat qu'il effectue.

Toute modification apportée par le client à son profil sur la carte est instantanément appliquée sur l'ensemble des canaux. Vous pouvez également recharger votre carte Starbucks par téléphone, via le site Web, via l'application mobile ou directement en magasin avant d'effectuer un nouvel achat.

Pourquoi la traduction des contenus proposés sur l’ensemble des canaux est-elle si importante ?

Pour communiquer avec un client, il faut d’abord comprendre qui il est, d’où il vient et par quel moyen il entre en contact avec l’entreprise. Dans le cas de clients situés dans différents pays, il est logique de vouloir que les contenus qu’ils consultent leur soit destinés. Pour les personnaliser, il faut donc traduire les contenus de l’ensemble des canaux afin qu’ils soient plus personnalisés. Voici les canaux les plus fréquemment utilisés par les entreprises, qui doivent être parfaitement traduits :

• Site Web : c’est la carte de visite de l’entreprise, et généralement là où se conclut la vente. Dans d'autres articles, nous avons déjà mentionné l'importance d'un site Web bien traduit ; si vous souhaitez toucher plus de clients, il faut procéder à sa localisation.
• Réseaux sociaux : Les entreprises utilisent ce canal pour attirer le public, avec des contenus destinés à inciter les clients à l’action ou à communiquer avec eux sur des sujets qui les intéressent et créer une relation. Inutile d’avoir un site Web bien traduit si les contenus qui y sont proposés ne le sont pas.
• Marketing : La publicité hors ligne et en ligne est un outil de base pour attirer les clients. Elle est partout, et c’est souvent elle qui déclenche la visite d’un site Web ou d’une boutique physique. Le contenu des campagnes marketing doit également être adapté à l'ensemble des langues. Par exemple, si un client situé au Brésil voit une bannière en portugais, elle sera beaucoup plus efficace que si elle n'est proposée qu'en anglais. L'efficacité augmente encore si on a recours à un processus de transcréation (traduction créative) pour créer des campagnes publicitaires vraiment impactantes.

• E-mail marketing : De nombreux clients s'abonnent à des newsletters pour recevoir des informations ou être prévenu des nouveautés ou des promotions qui peuvent potentiellement les conduire à réitérer leurs achats. Si le contenu du message est proposé dans sa langue, l'utilisateur est plus susceptible d'acheter à nouveau. Pour ce faire, il est important d’avoir une base de données bien segmentée par pays et d’adapter les contenus proposés à chaque langue et à chaque culture.
• Applications mobiles : les sites marchands doivent tenir compte de l'incroyable potentiel de croissance de cette forme de commerce électronique. Investir dans le développement et la traduction d'applications est donc un pari gagnant dans la stratégie de croissance et d'internationalisation d'une boutique en ligne. Il est néanmoins capital de bien garder à l'esprit qu'il faut traduire une application, mais également en localiser le contenu. L'objectif principal de la localisation d'une application est de garantir une utilisabilité optimale à l'utilisateur, en s'adaptant au marché cible.

Une stratégie omnicanale ne représente plus seulement un avantage compétitif ; c'est aujourd'hui une nécessité pour exister sur le marché actuel, particulièrement pour les entreprises à forte présence numérique. Elle nécessite beaucoup d'organisation et un travail coordonné de l'ensemble des parties prenantes pour obtenir des résultats positifs. L'omnicanal peut engendrer de nombreux bénéfices pour votre produit/service.

Vous avez déjà une stratégie omnicanale ? Félicitations ! Vous souhaitez conquérir de nouveaux marchés ? Rappelez-vous, le marketing orienté vers les clients du monde entier commence par un site Web localisé, mais ne s'arrête pas là ! L'ensemble des contenus disponibles sur les différents canaux (réseaux sociaux, applications, e-mail marketing, chats online, etc.) doivent également être correctement localisés en fonction du marché que vous ciblez. Vous souhaitez qu’on en parle ?