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Comment obtenir une bonne expérience utilisateur

Le mois de novembre est arrivé et, avec lui, deux des dates les plus attendues par les commerçants : le Black Friday et le Cyber Monday. Bien que ces dates ne soient pas originaires d’Espagne, les commerces n'ont pas souhaité manquer cette occasion et, depuis plusieurs années, y participent pour accroître leurs ventes. Avant l'apparition d'Internet et du commerce électronique, les clients devaient se rendre au magasin et même faire la queue très tôt pour bénéficier des meilleures réductions. Nombreux sont ceux qui continuent ainsi, mais grâce aux magasins en ligne, ce processus est révolu. Aujourd'hui, les réductions ne sont plus qu’à un clic, sans devoir se déplacer. Les magasins en ligne offrent de nombreux avantages aux consommateurs lors de leurs achats, conjuguant facilité et commodité, mais ils comportent un certain nombre de risques pour les commerçants, car si ces derniers n'adaptent pas correctement la plateforme, ils peuvent perdre des ventes. Aujourd'hui, nous allons aborder la manière de raccourcir le parcours client digital pour créer une bonne expérience utilisateur.

 

Qu'est-ce que le parcours client ?

Bien qu’il s’agisse d’un terme peu connu des internautes, c’est un aspect qu’ils connaissent parfaitement. Le parcours client est le parcours numérique de l'utilisateur, dès l'accès à une page Web pour acquérir un produit et ce jusqu'à l'achat correspondant. Ce processus peut être court ou long, en fonction des étapes à suivre. Moins l'expérience d'achat comportera d'étapes, plus celle-ci sera efficace et satisfaisante pour le client.

 

Étapes du parcours client

La première chose à prendre en compte lors du parcours client est le nombre de clics que le consommateur va devoir effectuer pour acheter le produit. Pour ce faire, il convient de réaliser une étude du comportement du client et de cartographier les étapes une fois que le consommateur accède au site Web.

L’objectif de tout commerce est que le client se comporte comme suit :

  1. Accéder au site Web.
  2. Choisir le produit qu'il souhaite acheter.
  3. Effectuer le paiement.

Pour connaître son comportement, il faut considérer les aspects suivants :

  • Si la conception du site Web est attrayante et les éléments bien placés.
  • Si les produits sont visibles ou se trouvent dans un menu déroulant.
  • Si le produit est facilement accessible pour l'ajouter au panier.
  • Si le site Web est traduit en plusieurs langues.
  • Combien de pages doit-il passer pour effectuer le paiement final.

 

Comment raccourcir le parcours client ?

Une fois que nous avons créé la cartographie du parcours client, nous pouvons plus facilement observer si une étape peut être supprimée. Si tel est le cas, nous devrons prendre des mesures car, comme nous l’avons déjà dit, plus le nombre de clics sera réduit, plus le processus d'achat du consommateur sera rapide.

Voici différentes actions qui permettent de raccourcir le parcours client :

  • Créer une conception qui s'utilisera facilement : La conception du site Web est-elle facile à utiliser ? Si le client peut trouver facilement ce qu'il cherche sur la page d'accueil, la réponse est oui. Si, au contraire, il doit accéder à plusieurs pages, nous courons le risque qu'il se fatigue et abandonne. Il est important que tout ce que nous souhaitons mettre en valeur se trouve sur la page d'accueil, soit visible et facilement accessible à l'utilisateur. Il convient également de tenir compte du fait que de nombreux utilisateurs peuvent accéder à notre commerce électronique à travers d’autres dispositifs. Par conséquent, notre site Web doit être réactif afin que toute personne qui accède de n’importe quel appareil puisse trouver facilement ce qu’elle cherche.

 

  • Traduire son site marchand en plusieurs langues : si vous êtes présent en ligne, cela signifie que n'importe quel utilisateur peut voir vos produits, où qu'il se trouve. Pour que le client étranger trouve ce qu'il cherche en un clic, il est nécessaire que le site Web soit traduit en plusieurs langues. À travers cette action, le client n'aura qu'à accéder au site Web et à cliquer sur sa langue pour que l'ensemble du contenu s'affiche dans celle-ci sans avoir à changer à chaque fois qu’il accède à une page différente.

 

  • Placer les modalités de paiement à un seul endroit : quand un consommateur parvient à cette étape, on peut penser que la vente est assurée ; cependant, nombre d'entre eux risquent de quitter la page en raison du nombre de fenêtres à passer pour accéder au paiement. Si nous voulons réduire le nombre de clics, il est recommandé que toutes les informations nécessaires à la transaction, telles que les informations relatives à la carte bancaire ou à l'adresse de livraison, se trouvent sur la même page, de sorte que le client n'ait qu'à accepter et à effectuer le paiement.

 

Si nous appliquons les points précédents, nous réduirons le nombre de clics et la vente se déroulera de façon beaucoup plus rapide et efficace pour le client, ce qui se traduira par une augmentation des ventes et des recettes pour le commerçant.

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